home
user-header

                        
                        
О навязывании услуг.
1 сентября 2015 г., 16:23 5982

 

 

Примечательное общение с провайдером состоялось у меня сегодня.
Краткая предыстория.
Услугами своего провайдера я пользуюсь уже около полутора лет. Ни одной претензии за это время у меня не возникало. Изумительно оперативны, до невозможного любезны, и цены вполне себе умеренные. Более того, ни одного сбоя связи, невзирая на предупреждения о профилактических работах, я не припомню. И вот…
Вчера закончилось действие акции, в рамках которой я использовал максимальный тариф с большой скидкой после переезда в новую квартиру и переноса договора на новый адрес.
Памятуя о том, что все изменения тарифов вступают в силу с первого числе следующего месяца, 31 августа вечером я попытался с помощью личного кабинета в системе провайдера переключиться на тариф, который бы устраивал меня по соотношению цены и параметров связи. Система предложила мне выбрать на смену лишь соседний по стоимости тариф вместо всей официально предлагаемой на сайте линейки.
Следующим шагом была попытка дозвониться в круглосуточный информационный центр компании. Две попытки увенчались лишь долгим циклическим общением с автоинформатором и длительным ожиданием ответа оператора, который так и не последовал. Система онлайн консультирования также оказалась неактивной. В силу позднего часа, по-видимому.
Затем я попытался в личном кабинете приостановить обслуживание по договору с тем, чтобы назавтра разобраться с этим вопросом в рабочие часы. Однако система отказала мне в этом сославшись на то, что на моем лицевом счете, невзирая на положительный баланс, отсутствует сумма предоплаты за услуги грядущего месяца.
Утро вечера мудренее, подсказала мне народная мудрость.


Утром я дозвонился до специалиста информационной службы. Барышня, как и большинство специалистов первой линии, повторила мне все то, что накануне вечером транслировала система в личном кабинете, так и не дав вразумительных ответов на мои вопросы. Повеселило утверждение, что представленная на сайте линейка тарифов доступна в полном объеме лишь новым клиентам, тогда как действующие могут воспользоваться лишь теми, что предлагаются в личном кабинете. Мой вопрос «а где информация об этом в описании тарифов на сайте и тексте договора?» поставил ее в тупик. После вопроса о том, каким образом могу расторгнуть договор, барышня перевела мой звонок на «старшего специалиста». Далее я сформулировал свою ситуацию/проблему следующим образом:
1) При попытке смены тарифа в личном кабинете, компания средствами системы лишила меня возможности выбора из всей официально представленной на сайте компании линейки тарифов, чем ущемила мои права потребителя выбрать подходящую мне услугу.
2) Круглосуточный информационный центр, как и система онлайн консультирования не оказали мне в информационной поддержке в нужное мне время, что свидетельствует о ненадлежащем качестве информационной поддержки абонентов.
3) Компания средствами системы отказала мне в праве приостановить обслуживание по договору, сославшись на отсутствие предоплаты за услуги, пользоваться которыми я не намерен. А это уже сродни вымогательству, ибо момент шантажа заключается в том, что в противном случае мне будет продолжаться начисление и списание абонентской платы за услуги, которыми я должен вынужденно воспользоваться.
4) Теперь оператор информационной службы, сославшись на «правила компании» отказал мне в смене тарифа, вынуждая воспользоваться пакетом услуг, который меня не устраивает, невзирая на то, что подобное «регулирование» нигде официально не отражено ни на сайте, ни в условиях договора.
В этой связи, я вижу разрешение ситуации в том, что либо компания предоставит мне возможность воспользоваться подходящей мне услугой, либо мне не останется иного, нежели расторгнуть договор, поскольку ни навязывание, ни шантаж меня не устраивают.
Вопрос был решен в течение одной минуты в моих интересах. Причем без истерик и скандалов с моей стороны. Просто внятным и спокойным объяснением (даже не на повышенных тонах) того, что противоречит моим правам, как потребителя услуг компании.

Не бог весть какая ситуация, конечно, но с подобным мы вынуждены сталкиваться сплошь и рядом. Нам с вами грамотно навязывают услуги и товары, которые нам не нужны, прикрываясь всевозможными «правилами» и «регламентами». Особенно часто это происходит там, где рядовому обыватель сложно что-либо возразить в силу разных причин. К тому же мало кто из нас готов обращаться в надзорные органы или суд, чтобы отстоять свои права и интересы по столь «незначительным» поводам: подумаешь, лишние триста - пятьсот рублей в месяц. Но суть такова, что при спокойном и вдумчивом подходе можно доходчиво обосновать неправоту поставщика услуг, поскольку на страже наших интересов стоит федеральный закон о защите прав потребителей, что бы там ни говорили пессимисты.

p.s. Название провайдера не скажу – оно в данной ситуации не имеет значения. Любой может примерить это на себя и свои взаимоотношения с собственными поставщиками.

  • 1 сентября 2015 г., 16:57
    bad_trip   Пожаловаться

    так в итоге вам сменили тариф или расторгли договор?

    • Автор
      1 сентября 2015 г., 18:13
      TUTOR   Пожаловаться

      bad_trip, вопрос был решен в моих интересах: мне предложили с сегодняшнего дня воспользоваться одним из архивных тарифов, подходящих по параметрам и цене, а с октября переключат на тот, который я запросил. По видимому, настройки системы реально не позволяют им переключить меня сразу на запрошенный.

  • 1 сентября 2015 г., 17:03
    cfylffhf   Пожаловаться

    ужасно, у меня также горький опыт 

    • Автор
      1 сентября 2015 г., 18:15
      TUTOR   Пожаловаться

      cfylffhf, ну я бы не назвал свой опыт горьким. Скорее попытка воздействовать на систему вынуждения.

  • 1 сентября 2015 г., 17:12
    AlbertN   Пожаловаться

    Если цена вопроса незначительна, мне просто жаль свое время. Как правило, у провайдера есть очень гнусный рычаг давления - отключение услуг. Т.е. приходится платить, пока по претензии принимается решение. А т.к. моя работа критически зависит от связи, проще бывает заплатить лишнее, чем потерял больше. К сожалению.

    • Автор
      1 сентября 2015 г., 18:18
      TUTOR   Пожаловаться

      AlbertN, в Якутске этот вопрос вероятно решить сложнее. В Барнауле сменить провайдера - вопрос оперативный. Конкуренция, сэр. К тому же, если Вы обратили внимание, я обошелся без письменного оформления претензии. Хотя вполне допускаю, что во многих случаях спор может приобрести длительные и бюрократические формы.

  • 1 сентября 2015 г., 18:38
    AlbertN   Пожаловаться

    А, так это в Барнауле :) то-то я подумал, что-то тут не то :)

    • Автор
      1 сентября 2015 г., 18:41
      TUTOR   Пожаловаться

      AlbertN, Так ведь в Якутске как будто тоже конкуренция развивается, разве нет?

  • 2 сентября 2015 г., 17:22
    Xaram   Пожаловаться

    в РТК?) в РТК. Счас у них повсеместные глюки личного кабинета. Пользователи не могут переключить тариф через него, приходится звонить в их линию, где они спокойно переключают. У меня проблем не было. И кстати, если в договоре не указано, что вы обязаны дальше сидеть на таком же или похожем тарифном плане с большой скоростью и стоимостью, шлите их куда подальше. В противном случае отключиться. И потом опять подключиться :D или подключиться к конкуренту. Выбора много)

    • Автор
      2 сентября 2015 г., 22:01
      TUTOR   Пожаловаться

      Xaram, нет, не РТК. Но суть от этого не меняется. Личный кабинет - это лишь инструмент, с помощью которого провайдер оказывает услуги информационного сообщения и управления договором. И что бы там провайдер не говорил о "регламентах" и "правилах", в договоре/соглашении, как правило, просто указывается, что клиент может осуществлять с помощью этого инструмента. И он также подпадает под требования закона о "надлежащем качестве оказания услуг". ;-) Да, Вы правы, подобные ограничения, вносимые в договор можно с легкостью оспорить. 

  • 2 сентября 2015 г., 17:39
    Nave   Пожаловаться

    у ттк в якутске такая же тема. полная линейка (с более дешевыми тарифами) - только для новых пользователей. 

    • Автор
      2 сентября 2015 г., 22:02
      TUTOR   Пожаловаться

      Nave, не бойтесь поинтересоваться, на каком основании они ограничивают выбор услуг, официально предлагаемых на сайте компании. ;-)

      • 3 сентября 2015 г., 09:02
        Nave   Пожаловаться

        TUTOR, в принципе, в самом офисе моему товарищу без проблем поменяли тариф на другой из линейки "для новых клиентов". А вот в кабинете нельзя. Может проблема все же технического плана, а я наговариваю :)

        • Автор
          3 сентября 2015 г., 16:48
          TUTOR   Пожаловаться

          Nave, может быть. Ведь у меня ситауция такая же - пришлось обращаться в информационную службу. Кстати, сейчас у меня в кабинете волшебным образом отображается выбор всей линейки.)))

  • 2 сентября 2015 г., 17:53
    Apxer   Пожаловаться

    Мне вот интерессно, что за акция... Если от РТК, так ведь у них пункт первый, сразу же ясно давал понять, что это очередной развод не денежки

     

    В случае отказа абонента от Услуг (-и) или Пакета по Акции в течение 12 календарных месяцев с даты подключения, стоимость Услуг (-и) или Пакета пересчитывается по Базовым тарифам Дополнительные услуги оплачиваются сверх тарифов.

     

    Таким образом я клал, на их акцию и подключил обычный тариф на 60мбит, правда до смешного было обидно, когда зайдя на следующий день в ЛК, я обнаружил, что опявились обновленные тарифы, и теперь за 2к, можно было иметь 70мбит ;D, в итоге пришлось оплачивать услугу по 3м разными тарифам пропорционально дням использования.

    • Автор
      2 сентября 2015 г., 22:05
      TUTOR   Пожаловаться

      Apxer, есть такое дело - частенько хитрят. Вы очень правильно делаете, что внимательно изучаете условия предложения и текст договора.)) Но опять же нужно уметь себя морально настроить на то, что если ты подписался под определенными обязательствами, то их все-таки нужно исполнять.

  • 2 сентября 2015 г., 19:55
    twovaltwo   Пожаловаться

    Экспресс-сеть рулит, никаких косяков с переключениями, я раньше на лето ставил более дешевый, потом переходил на затратный, сейчас сижу постоянно на одном и том же, никаких претензий к качеству нет :) а вы сидите дальше на своей ртке. ;-)))

    • Автор
      2 сентября 2015 г., 22:07
      TUTOR   Пожаловаться

      twovaltwo, полагаю, что охват у РТК все же поболее, чем у Экспресс-сети. Некоторые вынужденно пользуются услугами того или иного провайдера. Поэтому важно внимательно изучать условия предложения, текст договора и не бояться отставивать свои интересы, если противоречия между договором и законом о защите прав потребителей это позволяют.

  • 2 сентября 2015 г., 21:22
    Play_   Пожаловаться

    Полностью согласен с автором.

  • 3 сентября 2015 г., 01:55
    Nordline   Пожаловаться

    ТТК не подключает деревянные и часные дома в городе, по какой причине не говарят, говарят мол такая политика компании.. что значит "политика" такая? Я так понимаю им не выгодно ставить оборудование? абонентов мало.. Значит все каменные дома вокруг подключаем, а твой дом не будем, нам не выгодно.. Давайте тогда в магазинах будет продаваться только доширак, водка, пиво, кока кола и хлеб, остальное не будем продавать - не выгодно!

    • Автор
      3 сентября 2015 г., 16:34
      TUTOR   Пожаловаться

      Nordline, здесь действительно сложно оспорить ситуацию. Исчерпывающий ответ провайдера: нет технической возможности. И в магазинах сейчас ровно такая же ситуация: продается то, что продается плюс то, что добавляет широту ассортимента и продается хотя бы изредка. Себе в убыток никто не торгует.

  • 3 сентября 2015 г., 09:30
    zipfer   Пожаловаться
    Ну так и происходит повсеместно. Сходи в ближайший магазин попроси продать тебе ну скажем хамон испанский. тебе скажут нет его, не выгодно его сюда везти и тебе продавать одному. Мало того, со временем, как на западе еще и по кварталам будем сильно разниться. Бедный? будешь жить в плохом квартале, где будет плохая школа, больница и интернет соответственно. Это и есть капитализм
    • 3 сентября 2015 г., 13:55
      tangera   Пожаловаться

      zipfer, речь-то не о том, что он просит чего-то, чего нет. Он просит на выбор то, что есть. А ему говорят, нет, не можете выбрать сами, только то, что мы вам разрешаем.

      Если по аналогии, то это как в магазине вы не выбирать будете, а вам скажут: вам продаем только вот этот товар. Другой товар только для тех, кто в первый раз у нас покупает. Странно же, согласитесь.

      • 3 сентября 2015 г., 16:14
        zipfer   Пожаловаться

        tangera, он именно прости того чего нет. Он просит: а вот мне привезите и продайте этот товар, неважно выгодно вам или нет. Просто я так хочу

        • Автор
          3 сентября 2015 г., 16:38
          TUTOR   Пожаловаться

          zipfer, Вы заблуждаетесь. Я попросил предоставить мне то, что предложено всем официально на сайте компании. Никаких оговорок, что мне, как "давнишнему" клиенту это недоступно нигде нет. Но искуственное ограничение "правилами компании" часто срабатывает и пользователь вынужденно покупает избыточное вместо подходящего. Это как если бы вместо нужного Вам размера одежды, Вам предложили бы больший объясняя тем, что маленькие размеры только для тех, кто пришел в магазин впервые. ;-)

          • 3 сентября 2015 г., 16:47
            zipfer   Пожаловаться

            TUTOR, это я не вам. Это сообщение было нордлайну насчет подключения деревянных домов.

            А вам внизу  написал ))

  • если это Барнаул то понятно))) а в Якутске реально 2 монополиста .....и по некоторым районам РТК единственный..так что нет вариантов

    • 3 сентября 2015 г., 14:48
      Си   Пожаловаться

      Добрыхделмастер, Call-центры централизованные, никогда не знаешь где они сидят, и они не имеют права говорить это.

      • Автор
        3 сентября 2015 г., 16:41
        TUTOR   Пожаловаться

        Си, угум-с, колл-центры сейчас могут находиться географически где угодно и обслуживать любые регионы. Я с московским пару раз говорил.

    • Автор
      3 сентября 2015 г., 16:39
      TUTOR   Пожаловаться

      Добрыхделмастер, да, я не отрицаю нашу якутскую специфику. Но если провадеров не "воспитывать", то они будут продолжать поступать на свое усмотрение. Чем жители Якутска хуже жителей Хабаровска, Новосибирска, Барнаула или Москвы?

  • 3 сентября 2015 г., 14:47
    Си   Пожаловаться

    Думается проблема в операторе первой линии. Эти Call-центры до такой степени текучесть у них огромная, и зарплата ниже смешного, что вечно сидят недообученные и порой могут такую пургу мутить. А вторая линия решила все в виду своей компетенции. Потому что вторая и третья линия являются инженерными. Если и они не решат вопрос, можно потребовать переключить на четвертую линию, так называемую "Службу качества", но там вам только нервы успокоят приятным голосом. Так же велика вероятность попадания вашей заявки непосредственно в обслуживающую компанию.

    А глюки системы это вечно.

    В любом случае операторы зарабатывают на количестве звонков. Так что удивляться тут нечему.

    • Автор
      3 сентября 2015 г., 16:43
      TUTOR   Пожаловаться

      Си, тоже не спорю, есть такие проблемы. Но мы же понимаем, что у специалистов первой линии есть своя компетенция, поэтому я так напрямую и сказал после своих аргументов: я бы хотел, чтобы Вы проконсультировались со своим руководством, по предложенным вариантам решения моего вопроса. Сработало.

  • 3 сентября 2015 г., 16:34
    zipfer   Пожаловаться

    Любишь медок - люби и холодок.

    Значит акционным дешевым тарифом попользовался и соскочить хочешь?

    • Автор
      3 сентября 2015 г., 16:46
      TUTOR   Пожаловаться

      zipfer, а что в этом предосудительного? Дают - бери, бьют - плохо брал.))) Я воспользовался акцией, которую мне предложили. Не украл, не обманул. Перед заключением договора я поинтересовался, что будет дальше и какие возможны варианты. Мне русским по-белому сказали: по окончании акции вы сможете подобрать любой из имеющихся у нас тарифов. Так где я "словчил"?

      • 3 сентября 2015 г., 16:49
        zipfer   Пожаловаться

        TUTOR, ну вот сиситема и предложила то что есть. За исключением акционных тарифов, на который вы ловко хотели перескочить на следующие три месяца )))). Это подтверждается тем, что вы пытались перейти 31 числа. А теперь тут пишете что вас обманули.

        • Автор
          3 сентября 2015 г., 17:02
          TUTOR   Пожаловаться

          zipfer, секундочку. Все предлагаемые тарифы на сайте провайдера предложены по полной цене. Акционно провайдер привлекает клиентов к максимальным тарифам по сниженной цене. О скромных тарифах речи никакой нет. Они предлагаются по полной стоимости и без ограничений. Кроме того, я уже переключался подобным образом в самом начале использования услуг этого провайдера. Поэтому и возмутился тем, что вдруг возникли ограничения.

          • 3 сентября 2015 г., 17:08
            zipfer   Пожаловаться

            TUTOR, ну так срок акции окончен, какие могут быть претензии ))))

            • Автор
              3 сентября 2015 г., 17:22
              TUTOR   Пожаловаться

              zipfer, к акции - никаких. К ограничению выбора - да. Я не брал на себя обязательства до пенсии пользоваться строго определенными тарифами. Провайдер мне тоже ничего такого не навязывал. Более того, они сами уведомили, что по окончании акции я смогу выбрать любой из тарифов, которые они предлагают своим клиентам на сайте. Я никого не обманул.

  • 3 сентября 2015 г., 16:57
    zipfer   Пожаловаться

    У РТК есть тоже тарифы летние, дешевые очень. Но там маленькими буквами написано, что это тарифы действующие летом, а в остальное время тариф будет существенно выше, даже обычных тарифов. И если соскочишь в течении 12 месяцев то доначислят разницу.

    Так что скоро ждем аналогичных статей на тему МЕНЯ ОБМАНУЛИ ПРОВАЙДЕРЫ

    • Автор
      3 сентября 2015 г., 17:03
      TUTOR   Пожаловаться

      zipfer, я уже говорил выше: читайте внимательно условия предложений и буквы в договоре - и будет Вам счастье. Кстати, допуская, что найдется какой-нибудь ушлый юрист, который эту "политику" сковырнет.)))

      • 3 сентября 2015 г., 17:11
        zipfer   Пожаловаться

        TUTOR, даже читая внимательно можно ошибится, тем более не зная как трактует положения договора другая сторона. Поэтому лучше подойти и спросить в живую.

        А насчет юриста - свежо предание, и байки про "ушлого" юриста. Счас юристы бесплатно палец о палец не ударят. А если их коснется и что то изменится - поверьте мы об этом никогда не узнаем.

        • Автор
          3 сентября 2015 г., 17:24
          TUTOR   Пожаловаться

          zipfer, совершенно верно - лучше уточниться вживую. Именно поэтому я всегда уточняю массу вопросов прежде, чем подписать договор. А насчет юриста - может найтись тот, кто просто отстоит свои интересы, как пользователя. Я именно это имел в виду. ))

Чтобы оставить комментарий, вам нужно авторизоваться
с помощью аккаунта в соц.сети
Включите премодерацию комментариев
Все комментарии к этому посту будут опубликованы только после вашего подтверждения. Подробнее о премодерации