home
user-header

                        
                        
Качество
8 июля 2017 г., 10:15 373

Всем добрый день!

 

Сегодня мы поговорим о том, что такое КАЧЕСТВО. Каждый поставщик вкладывает собственный смысл в это слово. Например, энергетик скажет – бесперебойность. Производитель холодильников скажет – надежность. Поставщик государственных услуг скажет – доступность.

И все будут неправы.

 


 

Вот определение, которым с 50х годов пользуются японцы:

 

 

Качество – это соответствие требованиям.

 

Качество (quality) - степень соответствия совокупности

присущих характеристик объекта требованиям.

ISO 9000:2015

 

А так как японцы очень уважительно относятся к своему потребителю, то его требования они ставят превыше всего.

 

 

 

 

 

 

Вы никогда не задумывались, почему у них все вещи такие красивые и очень эргономичные? И завоевали весь мир? А наши совдеповские такие страшные, но мега-надежные? Потому что наши всегда упускали из виду потребителя при планировании своего продукта или предоставлении услуг, то есть довольствовались только правыми двумя квадратами на схеме.

Японцы же всегда работали вместе со своим потребителем. Это для них основной принцип, бизнес-философия.

 

Свои гении были и в других странах.

Представляете, основатель Найк, продав первую партию из 25 кроссовок, позвонил каждому (каждому!) покупателю и поинтересовался его мнением. В итоге мы имеем лучшие кроссы в мире.

 

Вот что говорит исполнительный директор компании «Ксерокс» Дэвид Т. Керенс:

Мы считали одинаково важными три показателя: рост возврата по активам, увеличение доли на рынке и повышение степени удовлетворенности потребителей. На словах мы придавали всем показателям одинаковое значение, но действовали так, как если бы определяющим фактором был возврат по активам. «Уравнивание в правах» всех трех показателей было ошибкой. Тем более в их равнозначность для руководства все равно никто не верил. Все считали, что прибыль – прежде всего. Теперь я глубоко верю в то, что необходимо сосредоточиться на потребителе продукции и это само по себе приведет к финансовым успехам. Думай я так с самого начала, мы сэкономили бы минимум год, а может быть, и два…

 

 

Итак, что нужно делать для того, чтобы выяснить требования своих потребителей:

1 – Вначале нужно определиться с типами потребителей – постоянные, случайные, потенциальные и т.д.

2 – Определиться с различными требованиями. На данном этапе необходимо понимать, что потребители НЕ ВСЕГДА сообщают о своих потребностях. Чаще всего причиной неудовлетворенности служат требования, которые потребитель просто ПОДРАЗУМЕВАЛ. Если не верите, принесите посетителю ресторана вкусную, но остывшую еду.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 – Придумайте способы получения информации о требованиях потребителя. Выберите метод сбора информации, разработайте анкету, протестируйте ее.

 

И наконец…

 

4 – Начните общаться со своим потребителем!

 

П.С.: Помните, что это только начало. Мало собрать мнения; теперь нужно решать, что с этим делать…

 

П.П.С.: Я провожу мастер-класс по теме «Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей»:

- определение ожиданий потребителей

- сбор данных об удовлетворенности потребителей (выбор метода сбора, определение объема выборки, разработка анкеты)

- обработка и анализ полученных данных.

Если интересно, пишите в личку.

 

П.П.П.С.: Список мастер-классов в первом посте.

 

Всем хорошего дня!

Избранное
  • 8 июля 2017 г., 10:47
    Strongman   Пожаловаться

    В СССР все было для будущей войны,а товары массового потребления были побочным продуктом:)Я помню вилки из титана...из титана..вилка.Это же суперметалл дорогущий,а мы ей кильки копеечные ели:)

    Японцы конечно хорошо делают,но цена....цена.......

  • 8 июля 2017 г., 14:54
    ХимХим   Пожаловаться

    Афтор путает термины маркетинговые исследования на пожелания клиентов для увеличения продаж и Качество как таковое.

    Если говорить про товарную продукцию, то качество - это соответствие ГОСТу (что дороже) или техусловиям изготовителя (что дешевле). 

    И не нужны тут схемы и диаграммы и опросы. Есть лаборатории с методиками, оборудованием и специалистами.

    B товарно-денежных отношениях на то какие хотелки у  клиента - это вопрос второй, любой каприз за Bаши деньги. Что Заказал, то и привезли

    Несложный пример приведу:

    Нужен песок в песочницу.

    -Заказываешь песок  - 10 кубов и получаешь 10 кубов песка из ближайшей ямы не мытого, ни сеяного и с глиной за 350 рублей куб и сидишь на жёппе ровно А что ты думал и понимал под словом песок никого не интересует - золотого песка не дождешься.

    - Заказываешь Кварцевым песок, указываешь фракцию и ссылку на ГОСТ. Тебе привозят за 3500 рублей за куб 10 кубов песка из ближайшей ямы, смело посылаешь этих деятелей подальше. Деятели в отказ, тогда берешь  ведерко песочка, набор ситечек и лопаточку и просеиваешь через сита с разным размером ячейка песочек и тыкаешь хапуг в ГОСТ. 

    Пысы, про химический состав и прочую хрень не пишу -  в целях доходчивости

     

     

    • Автор
      8 июля 2017 г., 15:51
      marina_qms   Пожаловаться

      ХимХим, вот почему так сложно внедрить систему менеджмента качества в российские предприятия. У наших в голове навечно укоренилась мысль, что качество - это соответствие ГОСТам.

      Для японцев соответствие нормативным требованиям - это всего лишь полдела. У них потребитель полноценный участник жизненного цикла продукции, начиная с проектирования.

      • 8 июля 2017 г., 16:32
        ХимХим   Пожаловаться

        внедрят

        ГОСТ это одно, а чтобы продукция контрафактная не пролазила на склады готовой продукции и на склады покупателей - тут должна быть система и если кое у кого ОТК исчо остались, то вот с приемкой продукции дело плохо, а  по автозапчастям в частности ваабще швах, кладут китайский контрафакт в красивые коробочки и рубят бабло.

        .

        Не люблю советы давать, обзову свою инфу наводкой для Bас.

        Месяца два-три тому назад предприятия Газпрома выпнули на электронные торговые площадки.

        И у них есть методика подсчета баллов по оценке заявок.

        Кроме стоимостного критерия - есть нестоимостной, а в нем кроме всего прочего, количество исполненных контрактов с положительными отзывами и наличие сертификата качества ICкью какое то и газпромовский сертификат .

        Смысл в следующем, у кого есть служба контроля качества сертифицированная, тот получает преимущество и Заказы и деньги.

        Появились организации, которые помогают вот эти самые сертификаты получать - за деньги естественно.

        Непаханное поле кстате в Якутии по этому направлению

        • Автор
          8 июля 2017 г., 17:20
          marina_qms   Пожаловаться

          ХимХим, ахахаха, спасибо конечно :)

          Наличие системы менеджмента качества, сертифицированной на соответствие стандарту ISO 9001 - обязательное условие для поставщиков Газпрома и других крупных предприятий вот уже лет 10.

          • 8 июля 2017 г., 17:24
            ХимХим   Пожаловаться

            Не обязательное.

            Удельный вес в не стоимостном критерии 0,1 вроде бы у Газпрома, а Транснефти вообще до этого дела нет, как и остальным, главное цена и сертификаты соответствия на ГОСТы, не будет сертификатов не примут продукцию и не оплатят - все просто

Чтобы оставить комментарий, вам нужно авторизоваться
с помощью аккаунта в соц.сети
Читайте также
Включите премодерацию комментариев
Все комментарии к этому посту будут опубликованы только после вашего подтверждения. Подробнее о премодерации