home
community-header

                    
                    
Pro аккаунт
Почему так сложно работать с критикой в интернете
rett 15 апреля 2015 г., 14:45 в Academia.Ykt.Ru 1500

Уже послезавтра, 17 апреля, в Якутске пройдет семинар по управлению репутацией в интернете. Свой мастер-класс проведет исполнительный директор компании BrandSpotter Анна Мусатова. По традиции, мы побеседовали с ведущей семинара на тему предстоящей встречи.

 

Мы узнали ответы на три важных вопроса: как отличить обиженного клиента от «тролля», как увеличить число положительных отзывов и как лучше всего строить работу с целевой аудиторией.


 

В реальной жизни вы можете быть трудоголиком с двумя детьми и собакой, но в интернете таких исключительно положительных персонажей просто так не встретишь. Ирония, сарказм и критиканство — общепринятый новояз. В этом нет ничего шокирующе плохого и с этим нужно как-то работать.

 

 

— Откуда все-таки берутся плохие отзывы?

— Если мы говорим о реальных отзывах, то это, конечно, результат негативного опыта, причем не обязательно собственного. Согласитесь, поругаться всегда проще, нежели похвалить. Но помимо настоящих отзывов, это могут быть и вбросы конкурентов или просто троллинг. И с ними тоже нужно работать.



— В программе вашего мастер-класса упоминается, что мы коснемся и качества клиентского сервиса. Как он связан с негативными отзывами?

— Нельзя рассматривать работу с негативом в целом и отзывами в частности как исключительно одностороннюю внешнюю активность компании. Без своевременных изменений в стандартах клиентского сервиса внутри компании рассчитывать на качественное изменение отношения к бренду не приходится.

Не существует людей, которые не совершают ошибок. А компании, бренды, продукты — это в первую очередь люди, которые работают для других людей. И ошибки в коммуникации, на производстве, в стандартном наборе клиентских сервисов будут совершаться. Вопрос в их количестве, в позиции компании по отношению к своим клиентам и к ошибкам команды, в скорости и качестве исправления ошибок и наличии видимого результата по переработке негативного опыта в позитивный.
 


— С плохими отзывами конструктивного характера разобрались. А что же делать с неадекватными «троллями»?

— «Не кормите тролля» — правило, работающее как в онлайне, так и в оффлайне. Но важно помнить, что «тролли» тоже бывают разными. Нужно различать «тролля-обиженного клиента» и «тролля-как-тролля». Более того, первый вариант троллинга часто провоцируют сами компании в результате ошибок в коммуникации с недовольным клиентом. Так что с каждым таким случаем надо работать тщательно и очень аккуратно. А «тролли-как-тролли», которые просто пришли излить порцию яда, как правило, не требуют никакого специального вмешательства.

 



— Люди больше пишут плохие отзывы — так они «выпускают пар». Как сделать так, чтобы люди охотно писали благодарности?

— Чтобы увеличить количество позитивных отзывов, стоит строить все коммуникации, исходя из принципа уважения к вашей аудитории, в том числе эффективно прорабатывать конструктивный негатив и развивать свой продукт с учетом потребностей ваших клиентов.

Уважение тут, пожалуй, основа всей работы. Именно поэтому использование серых методов или, например, производство исключительно развлекательного контента для вашей целевой аудитории, аналогичного которому в сети много, не служат этой цели. На мастер-классе мы сможем разобрать эти моменты подробнее.

Кстати, как показывают последние исследования американских коллег, реальные пользователи, склонные бурно реагировать на негативный опыт и делиться им в сети, и чьи жалобы были оперативно разрешены, с большой охотой пишут позитивные комментарии и рекомендуют компанию или продукт друзьям и знакомым. И в целом, они больше склонны делиться и позитивным опытом.



— Какие из российских компаний можно привести в качестве примера хорошей работы с негативом в интернете?

— Когда компания работает с негативом хорошо, этого не видно со стороны. Конечно, если это не громкий скандал. Зато это чувствуют непосредственные клиенты и те, кто находится на стадии выбора и ищет информацию и отзывы о компании. Поэтому назвать примеры довольно трудно.

В идеале, это компании, которые не разделяют жестко клиентский сервис и маркетинг. Навскидку могу назвать «Рокетбанк» и Aviasales. Сам принцип «все, что читают не клиенты банка — это маркетинг» и «клиент всегда прав, даже когда заблуждается» хорошо иллюстрируют идеальный, на мой взгляд, подход к работе в сети.

Быстрая и качественная работа клиентской поддержки видна невооруженным глазом не только непосредственным клиентам, но и потенциальным. Всегда приятно видеть, что все проблемы решают быстро, оперативно и вежливо.
 


— Для кого больше подходит мастер-класс?

— Для всех, кто так или иначе сталкивается с этой темой: от собственников малого и среднего бизнеса, представителей маркетинга и пиар до коллег из агентств. Для всех, кому в первую очередь важен реальный результат, а не только красивые показатели в отчетности руководству. Для тех, кто болеет за свое дело. Для тех, кто является ярым сторонником серых методов и хочет послушать другую сторону и может конструктивно подискутировать.



— Чем он будет полезен для слушателей?

— В первую очередь, мастер-класс позволит структурировать работу с входящим негативом. Представителям брендов будет легче определиться с тем, лучше ли отстроить основные процессы внутри компании или делегировать часть работ агентству. А если делегировать, то как защитить себя от рисков и не потерять в эффективности. А агентствам, возможно, подсмотреть варианты улучшения коммуникации с клиентами в таких проектах.

Во-вторых, получить или обновить инструменты для проработки всего потока негатива.

В-третьих, я очень надеюсь, что сторонники таких серых методов, как размещение фальшивых позитивных отзывов, если не перейдут на сторону добра, то по крайней мере засомневаются в эффективности таких подходов.

 

 

Запись на семинар Анны Мусатовой ведется по телефону: 8-914-821-52-92.
Подробную информацию можно узнать в блоге проекта Academia.Ykt.Ru

Чтобы оставить комментарий, вам нужно авторизоваться
с помощью аккаунта в соц.сети
Включите премодерацию комментариев
Все комментарии к этому посту будут опубликованы только после вашего подтверждения. Подробнее о премодерации