home
community-header

                    
                    
Pro аккаунт
Лучше предупредить негативные отзывы, чем отрабатывать их потом.
rett - 20 апреля 2015 г., 17:16 в Academia.Ykt.Ru 937

В прошлую пятницу в рамках проекта Академия Ykt.Ru состоялся мастер-класс эксперта в области управления репутацией в интернете Анны Мусатовой. Формирование положительной репутации компании – это тяжелый каждодневный труд целой команды. Но одно негативное сообщение в Сети от недовольного клиента может погубить годами создаваемую репутацию раз и навсегда. По одной этой причине тема семинара стала особенно актуальной.


 

Идёт защита плана действий по работе с негативным отзывом

 

Реальность в нашей стране такова, что клиенту не уделяется особое внимание. Но это не означает, что у клиентов отсутствуют какие-либо ожидания от клиентского сервиса. Напротив — эти ожидания растут. Ведущая семинара подчеркнула, что кризис даже подстегнул рост требований. Клиенты больше не ходят на сайты компаний, чтобы дать обратную связь или оставить жалобу. Теперь они ждут внимания брендов на своих страничках в социальных сетях.

 

Рассмотрение реального случая из истории одной из якутских компаний

 

Как работать с негативными отзывами в условиях, когда жалоба может появиться практически где угодно? Отечественная практика управления репутацией в Сети отстает от западной примерно на пять лет. И то, что ранее было актуально на западных рынках, почти всегда срабатывает и у нас. Здесь все эксперты сходятся во мнении, что одним из важных принципов является работа в стиле human-to-human, когда онлайн-сервис имеет человеческое лицо. То есть отработка затруднительных ситуаций происходит не в автоматическом режиме по строгим правилам и инструкциям, а с некоторой эмоциональной составляющей. Где-то проявить понимание, выразить по-человечески сочувствие.

 

Ведущая семинара - Анна Мусатова

 

Не стоит забывать и об открытости деятельности компании. Мы много говорим об этом и все об этом знают. Но иногда не хватает элементарного мужества быть прозрачными. Слушатели семинара на реальных примерах убедились в важности организации прозрачности на работе. Далее речь пошла о построении собственной группы по работе с репутацией в онлайне. Анна вооружила участников семинара планом действий и примерами решения реальных случаев из собственной практики.

 

Ксения Шашурина, ЯТЭК:

Посещение семинара помогло установить слабые места в повседневной работе, структурировать знания и дало импульс к эффективной профессиональной деятельности.

 

Вера Дронова, IdeaArt:

Понравилась работа в группах, разбор кейсов.Стал ясным момент разрешения кризисных ситуаций в Сети.

 

Следующие семинары проекта Academia.Ykt.Ru состоятся в мае и июне. Свои мастер-классы представят консультант по управлению человеческими ресурсами Александр Гурихин и консультант-тренер по развитию персонала Дина Ушакова.

 

Следите за анонсами!

 

Справка:
Academia.Ykt.Ru - проект Группы компаний "Синет". Ведущие российские эксперты в области продаж, менеджмента, управления персоналом и просто интересные личности по приглашению "Синета" приезжают в Якутск и выступают со своими мастер-классами.

 

Нравится
Включите премодерацию комментариев
Все комментарии к этому посту будут опубликованы только после вашего подтверждения. Подробнее о премодерации